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来源: 作者: 2020-01-16 18:50:03

2017年5月国内汽车投诉排行及分析报告

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质2017年5月份统计,本月共接到车主有效投诉信息3594宗,环比增长7.9%,同比增长4.8%。同期,车质共接到车企针对投诉回复反馈3118条,环比增长13%,同比增长16.1%。

5月,车质接到的有效投诉信息共涉及421个车型,较4月减少了10个车型,而投诉达两位数(含)以上的车型有87个,较上月增加了6个。去除投诉人自愿申请撤诉的信息后,5月投诉量前30的品牌车型排名如下:

从5月份公布的TOP30榜单来看,其中仅有6款车型投诉环比有所下降,另有1款车型与上月持平,其余车型投诉量均呈现不同程度的增长。从典型投诉问题中我们不难发现,5月份多款车型出现冷却系统故障的身影,这并不难理解,随着夏季天气越来越炎热,发动机水温高、空调系统不制冷等问题将越来越多见。

本月国内汽车投诉数据看点:

5月,自主品牌投诉量依然超过了合资品牌,但差距较4月有所减小。其中,合资品牌投诉环比增加206宗,占比与自主品牌持平都为49%,而进口品牌占比未发生变化,依然为2%。由此可见,5月份合资品牌投诉增长势头明显。

车质数据显示,由于5月份整体投诉量环比增长,除韩系品牌外,各国别投诉量均呈现不同幅度的增长。其中,日系品牌环比增幅最大

,较4月份增长17.4%,法系品牌环比增幅为17.2%,而美系品牌也达近17%。

5月份,SUV车型月投诉量依然位居榜首,较4月增加了122宗,环比增幅达9.1%,投诉故障主要为变速箱异响、导航问题及发动机异响,投诉量均达三位数。同期投诉量达千宗以上的紧凑型车, 与SUV相比环比增幅相对较小。相对而言,5月份中大型车及中型车投诉量环比增幅较大,分别增长了28%和13.4%。

如上图所示,5月份2016款车型投诉量继续呈现环比增长势头,1116宗投诉较4月份增加114宗。从投诉问题来看,故障主要集中在变速箱异响、发动机异响及导航问题中。相比之下,虽然2015款车型依然排名第二,但投诉量已开始出现回落,较4月份减少了36宗。其中减震器异响问题最为集中,投诉达上百宗。

目前,车质接到的投诉主要分为质量问题、服务问题及综合问题三大类。5月份,单纯质量问题投诉量环比有所下降,较4月份减少了36宗。而同期,单纯服务问题及综合问题(包含质量问题及服务问题)环比投诉量出现不同程度的增长,较4月份分别增加了53宗和245宗,环比增幅达23.9%及58.9%。

在5月份车质接到的质量投诉中,发动机及变速箱问题投诉环比增幅均达到了22%以上,其中,异响问题投诉最为集中,投诉量达上千宗。除此之外,轮胎及制动系统投诉增幅也达两位数,环比增幅分别为21%及16.7%。而唯有前后桥及悬挂系统投诉量较4月有所回落,环比降幅为13.4%。

在涉及服务问题投诉中(包含综合问题),合资品牌整体投诉量高于自主品牌,在5月份相关投诉中占比超过50%。其中“服务态度”相关投诉达519宗,与4月相比增长了80%,成为同期服务类投诉中最为严重的问题,具体投诉点则集中在“不解决问题”与“不予索赔”等方面。不过在服务问题投诉中,自主品牌在“承诺不兑现”及“销售欺诈”方面的投诉量却超过合资品牌,可见部分自主品牌4S店的做法缺乏一定诚信。

从创立伊始,车质便一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方,终极目标是推动企业重视产品缺陷,积极解决更多车主的合理诉求。据车质统计,2017年5月份共有604宗投诉,因厂家解决得当投诉人自愿申请撤诉,较2017年4月有所减少。同期,车质投诉撤诉率达到了16.8%,环比下降了12个百分点。数据显示,5月份投诉回复率达100%的车企有15家,与2017年4月相比减少了2家,此外,另有8家车企回复率达到90%以上。

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